9 características que debe tener su CRM
Las empresas gastan cientos de miles de dólares en software para la gestión de la relación con el cliente (customer relationship management – CRM). Sin embargo, ganar dinero de esa inversión puede tomar mucho tiempo, especialmente si sus empleados no están dispuestos a usar el sistema, o no están actualizando regularmente los datos relacionados con los clientes.
Haga que el software CRM sea fácil de usar para sus clientes internos, sus empleados
Investigue el Rol potencial del CRM por cada empleado y departamento interesado, antes de comprar el CRM “señala Nikolaus Kimla, CEO de Pipelinesales, proveedor de un software de gestión de ventas. Encuentre y dese cuenta de lo que cada uno realmente quiere obtener del CRM y lo que este necesita hacer por ellos. Si no lleva a cabo esto y se salta este punto, la adopción del CRM va a ser muy difícil.
Proporcione a todos sus empleados un entrenamiento o capacitación para usar el CRM apropiadamente
Las compañias necesitan concentrarse en entrenar a los empleados para que hagan uso constante del CRM de manera efectiva, señala Miranda Palmer, consultora de negocios en ZynnyMe. Una manera de hacer esto es identificar y enseñar a los empleados a ser expertos o diestros en la tecnología, y a estar deseosos de usar el sistema. Luego, agende sesiones regulares para enseñarles también a cómo entrenar a sus colegas para usar mejor el CRM y así obtener los mejores resultados.
Haga un seguimiento al comportamiento de los consumidores a través de todo el ciclo de ventas
Antes de que las ventas lo llamen, recolecte datos sobre el prospecto en las redes sociales e identifique que tipos de información comparten a través de los canales anota Loren Padelford, vicepresidente ejecutiva de ventas de Skura, empresa que proporciona una plataforma adaptativa de habilitación de ventas.
No piense en -ni use- el CRM como un sistema de automatización de ventas independiente y autónomo
Con frecuencia, las compañías asumen que el CRM comienza y termina con las ventas, señala Glenn Burnside, vicepresidente ejecutivo de ingeniería en Headspring, empresa proveedora de soluciones de software adaptadas o modificadas, incluyendo CRM.
Póngase en sintonía
Si su CRM no se sincroniza automáticamente con su calendario y no importa todas sus reuniones de trabajo con los clientes, debería pensar en terminar con este CRM, advierte Geoff McQueen, fundador y CEO de AffinityLive, creador de un software de automatización del negocio. Si su CRM no sabe sobre estas importantes interacciones de los clientes sin que usted mismo necesite ingresarlas (y hacerle un seguimiento a los cambios y cancelaciones), indudablemente va a dejar de confiar en su precisión.
Mantenga los datos actualizados
“Es fundamental tener un proceso consistente para actualizar y administrar los datos de los clientes”, aconseja Holly Anderson, directora de marketing de productos en K2, proveedora de software de aplicación de procesos de negocio. Puede ser difícil hacer que todos sus representantes de ventas ingresen la información de los clientes cada vez que estén trabajando en un acuerdo; sin embargo, al proporcionar una aplicación fácil de usar, puede asegurar que los datos que son recolectados sean precisos.
Sea social
Integre su CRM con plataformas de medios sociales (si es que no está ya construido en el sistema), afirma Anthony Smith, fundador y CEO de Insightly, una aplicación CRM SaaS. Esto permite a los usuarios ingresar la dirección de correo electrónico de un nuevo contacto y detectar virtualmente todos los perfiles en las redes sociales que se relacionan a la dirección de correo electrónico. Con acceso a estos perfiles de redes sociales, las compañías pueden ver dónde es que sus contactos publican con mayor frecuencia.
Movilícese
Un CRM basado en la nube que ofrece capacidades móviles, permite a los usuarios hacer seguimiento a las interacciones de los consumidores y gestionar, administrar y dirigir las oportunidades, proyectos y archivos desde cualquier dispositivo y en cualquier momento, indica Smith. Para compañías con empleados que están constantemente dentro y fuera de la oficina, esto puede mejorar la efectividad y productividad.
Recuerde, siempre hay espacio para mejorar
No hay mejor manera de hacer que los usuarios se sigan sintiendo bien (en cuanto a sus sistema CRM) que mostrándoles que los está escuchando y tomando acción basándose en lo que dicen, señala Mindy Lieberman, vicepresidente de TI en Zendesk, empresa proveedora de software de servicio al cliente basado en la nube. Tenga un plan organizado de las caracterásticas que los usuarios de negocio priorizan, elimpinelas regularmente, y no solo el sistema se va a volver más utilizable, sino que se va a desarrollar una gran confianza entre TI y el negocio.
